L’été bat son plein, les visiteurs sont là, mais il faut sans cesse savoir se réinventer et s’améliorer pour proposer une expérience toujours plus unique de son territoire.

Chez Resalocal, nous avons la chance d’échanger constamment avec une multitude d’offices de tourisme de toutes tailles et en tous lieux.
Nous vous livrons ici 5 astuces qui vous permettront d’accueillir encore mieux vos visiteurs en vous faisant gagner du temps et en simplifiant la vie de vos équipes.

Maîtrisez votre loi de Pareto !

Cet principe des sciences sociales qui ne vous dit peut-être rien et pourtant il est l’une des clef du succès de la grande distribution. La loi est simple : 20% des produits vont générer 80% des ventes.
Ainsi, pour maximiser leur chiffre d’affaires au m², ces enseignes se concentrent sur la mise en avant de ces dits produits.
Vous savez désormais pourquoi certains produits sont mis en tête de gondole. Lidl n’a plus non plus de secret pour vous avec ses “arrivages” tant attendus tous les 15 jours

Au delà de l’approche mercantile, ce principe est transposable au métier d’accueil d’Office de Tourisme.
Notez vos questions et comptez le nombre de fois qu’elles vous sont demandées : vous verrez, 20% des questions reviennent à 80% du temps.

Que faire concrètement :
Comme en grande distribution, organisez le “cheminement” de votre visiteur autour des réponses à ces questions. En été on vous demande la météo, la température de l’eau et les randos : organisez l’espace entre votre porte et votre nureau accueil pour fournir au maximum à vos visiteurs ces informations en autonomie. Vous augmenterez leur satisfaction, gagnerez du temps et pourrez vous concentrer sur des réponses à plus forte valeur ajoutée.

Aller + loin :
C’est notre leitmotiv chez Resalocal. Le 20/80 change suivant les périodes et les visiteurs, nous amenons les solutions pour les analyser et adapter votre offre quelque soit la période de l’année.

Le guichet est mort, vive le guichet !

Il est temps de passer du face-à-face au côte à côte. Même la poste s’y est mise depuis 10 ans, l’accueil se réinvente, les visiteurs viennent à l’Office de tourisme pour avoir de l’humain ? Ils souhaitent qu’on les aide à écrire leur histoire et qu’on les accompagne.
Le geste semble anodin, mais la position assise derrière un guichet met une distance et une barrière avec le visiteur. Il faut l’accompagner; être à ses côtés.

Que faire concrètement :
La solution la plus facile et la plus légère est déjà de lui partager son écran lorsqu’on lui donne des informations. Qu’il soit tourné vers lui, ou qu’un second écran rende visible ce que fait le conseiller en séjour.

Dans la mesure du possible, il faut “casser” la relation frontale que l’on peut avoir lorsqu’un visiteur rentre dans l’Office de Tourisme. On peut pivoter la borne, ou passer de l’autre côté pour l’accueillir.

Aller plus loin :
Une refonte du bureau d’accueil peut être envisagée.
Vous pouvez aussi être mobile et vous déplacer avec le visiteur suivant sa demande.
Ainsi, la SmartMap Resalocal est compatible avec les écrans et bornes tactiles du marché : lors d’une demande concernant des randonnées, les conseillers peuvent accompagner les visiteurs en côté à côté au niveau d’une borne prévue à cet effet.

Si je vous dis SBRAM ?

Non, ce n’est pas une insulte, et je vous promets qu’une fois ce principe appliqué, vous allez réduire drastiquement vos avis négatifs google …
Encore un principe issu de la grande distribution qui ne peut que leur être emprunté :
Cet acronyme désigne les gestes simples à ne JAMAIS oublier pour accueillir au mieux les visiteurs.
Sourire – Bonjour – Regard – Au revoir – Merci

Que faire concrètement :
Lorsqu’une personne rentre dans votre bureau d’information, toujours commencer par sortir votre plus beau sourire, lui dire bonjour (même si vous êtes déjà occupé avec quelqu’un), regarder la personne ? Une fois l’échange terminé, ne jamais oublier de dire au revoir et de remercier l’interlocuteur.

À appliquer dans ce sens, c’est la garantie de ne plus jamais mal recevoir un visiteur.

Aller plus loin :
Vous êtes au label Famille Plus ou Toutourisme, n’oubliez pas de dire au revoir aux enfants et/ou aux animaux de compagnie, vous marquerez encore plus de points !

Privilégier une transmission numérique à un support papier

Carnets de voyage, sites de séjours …. les alternatives au tout papier se multiplient depuis plusieurs années.
Même si certains peuvent trouver qu’il est important d’être à la page, la vraie raison de la montée des supports numériques réside surtout dans la possibilité de prolonger l’expérience de l’office de tourisme en dehors du bureau d’information touristique.

Transmettre de manière digitale comporte 3 intérêts qui sont complémentaires :

• En cas de modification des informations ou d’évènements imprévus, vous allez pouvoir maintenir un lien avec vos visiteurs. Contrairement au papier, les informations données continueront à évoluer et s’ajuster.
• Vous récolterez une data qui – si elle est traitée – vous permettra de mieux connaître les habitudes de vos visiteurs, afin d’améliorer vos services et d’augmenter votre pertinence
• Vous réalisez des économies substantielles : une brochure ou un plan qui n’est pas distribué est un plan en moins à imprimer

Que faire concrètement :
Vous pouvez choisir une solution de carnet de voyage qui répondra aux besoins de votre territoire.
L’appropriation de l’outil se fera petit à petit, il faut toujours laisser le temps aux équipes de se l’approprier.

Plusieurs points de vigilance sont à surveiller :

• Nous vous conseillons de choisir un outil qui ne fasse pas perdre trop de temps à vos équipes.
• Attention aussi à l’utilisation des sites de séjour comme planificateur de voyage : utilisez plutôt un outil dédié, séduction et organisation ne faisant pas toujours bon ménage
• Évitez les outils trop élaborés, la volonté d’organiser un séjour de A à Z étant plutôt une utopie, c’est la flexibilité et la facilité d’utilisation qui doit primer.
• Privilégiez les outils laissant de l’autonomie à vos visiteurs, ils auront la liberté de faire évoluer leur séjour simplement au gré des envies et des conditions météo.
  

Aller plus loin :
Chez Resalocal, notre défi quotidien est d’aller au-delà du carnet de voyage.
L’outil d’organisation du séjour doit être pensé comme un fil conducteur de l’expérience de visite de votre territoire.
De la préparation de séjour à la gestion sur place, il doit permettre non pas un renseignement descendant du conseiller en séjour vers le visiteur, mais rayonnant dans une logique de collaboration entre toutes les parties prenantes.

Il doit aussi être en lien avec les supports de communication présents sur votre territoire avec un objectif : chaque renseignement doit devenir un point d’entrée vers votre information touristique.

Vos socioprofessionnels, vos premiers ambassadeurs

En saison, 60% des demandes à l’accueil d’un hôtel concernent des informations touristiques.
Et si vous faisiez de vos sociopros la porte d’entrée vers votre information de qualité ?
Vous touchez les visiteurs à la source, limitez la fréquentation de vos BIT tout en rendant votre action bien plus visible auprès de vos cotisants. Imaginez-vous un sociopros vous demander à quoi sert son paiement de cotisation, si il utilise vos outils plusieurs fois par jour ?

Que faire concrètement :
Les logiciels de conciergerie se démocratisent ces dernières années. Vous avez l’opportunité d’y intégrer votre donnée touristique et vous pouvez la rendre accessible à vos cotisants.
La solution est simple à mettre en place et la formation à sa prise en main animera avec pertinence votre prochaine assemblée générale ou lancement de saison.

Aller plus loin :
Dans une logique d’information à 360°, nous sommes les seuls chez Resalocal à intégrer sans surcoût l’utilisation de l’outil par les socio pros.
Nous l’avons pensée multi-canal, ainsi, de par notre interface cartographique, il est possible de l’intégrer dans des bornes interactives ou des tablettes en libre-service pour proposer un vrai service “plus” à vos adhérents.

Vos adhérents peuvent même créer leurs propres cartes via des widgets intégrables dans leurs outils numériques.
Dans tous les cas, vous avez la garantie que c’est votre data et vos informations qui circulent dans votre interface. Vos socio pros deviennent apporteurs de trafic et participent à votre référencement global, contrairement aux solutions standards qui aspirent vos données et les vendent à vos socio pros.

Pour résumer

Il est essentiel de se rappeler que l’accueil touristique ne se limite pas à la simple transmission d’informations. Il s’agit d’une expérience globale, où chaque interaction, chaque détail compte pour être au niveau de l’expérience digitale des grandes plateformes.
En mettant en pratique les astuces présentées ci-dessus, vous augmenterez la qualité de l’expérience offerte à chaque visiteur, tout en gagnant du temps et en simplifiant le quotidien de vos équipes.

Vous avez mis en place des dispositifs efficaces ? vous avez des astuces à nous partager ? Ou vous souhaitez aller plus loin avec votre équipe ? n’hésitez pas à nous contacter !

Quelques Articles pour compléter votre réflexion :

– https://blog.hubspot.fr/service/sbam-methode#:~:text=La%20m%C3%A9thode%20SBAM%20est%20con%C3%A7ue,l’accueil%20commercial%20et%20relationnel.
– La Loi De Pareto: La règle des 80/20 et l’optimisation des ressources – Peter Lanore
– https://www.sudouest.fr/charente-maritime/saintes/la-poste-revolutionne-l-accueil-a-ses-guichets-10159019.php